Stały klient płaci coraz później. Jak porozmawiać i go nie stracić

Pracujecie razem od lat, znasz ludzi po imieniu, część Twoich zleceń przyszła z ich polecenia. A faktury tego klienta wpływają coraz później: najpierw kilka dni po terminie, potem tydzień, ostatnio prawie miesiąc. Łatwo udawać, że nic się nie dzieje. Przecież zawsze w końcu płaci.

Tyle że Ty w tym czasie dalej opłacasz ludzi, ZUS i podatki, więc przez te tygodnie to Ty finansujesz klienta. Przy transakcji handlowej ustawa daje Ci za to odsetki, ale doliczanie ich stałemu klientowi bywa niezręczne. Im dłużej to trwa, tym trudniej o tym porozmawiać, bo nowy rytm płacenia zaczyna wyglądać jak norma, na którą się zgodziłeś. Ten poradnik jest o tym, jak przerwać to milczenie wcześnie i spokojnie.

Po czym poznać, że to trend

Jedno spóźnienie może wynikać z urlopu księgowej albo przelewu, który utknął w akceptacji. Gorzej, gdy kilka kolejnych faktur jest płaconych coraz później.

Najprościej sprawdzić to w arkuszu. Weź faktury tego klienta z ostatniego pół roku i przy każdej zapisz termin płatności, datę wpływu i różnicę w dniach. Rosnące liczby to sygnał, że coś się zmienia. Jeśli skaczą bez porządku, same liczby nie powiedzą Ci, czy chodzi o obieg dokumentów, czy o pieniądze, i to wyjaśnisz dopiero w rozmowie z klientem.

Są też sygnały poza liczbami. Klient zaczyna płacić częściami albo prosi o ponowne przesłanie faktury, którą dostał miesiąc temu. Na maile o płatności odpisuje wolniej niż na maile o pracy.

Zanim zadzwonisz, sprawdź swoją stronę

Część spóźnień bierze się z drobiazgów po stronie wystawcy. Faktura idzie na ogólny adres biura zamiast do osoby, która zatwierdza płatności. Brakuje numeru zamówienia, bez którego księgowość klienta nie puści przelewu, albo termin na fakturze różni się od tego w umowie. Często wystarczy jeden mail. Jeśli po poprawce opóźnienia wracają, a klient na pytanie o fakturę odpisuje ogólnikiem albo wcale, to znak, że chodzi o coś więcej niż adres w stopce i pora porozmawiać.

Sprawdź też, na co się umówiliście. Jeśli w umowie stoi 30 dni, a Ty od roku wystawiasz z terminem 14, klient może mieć rację, że płaci w terminie.

Jak zacząć rozmowę

Nie dzwoń w dniu, w którym brakuje Ci na wypłaty. Przy telefonie słychać ton, co pomaga w spokojnej rozmowie, ale jeśli zwykle kontaktujecie się mailowo, krótka wiadomość też wystarczy.

Mów o faktach i zadaj pytanie. Nie zakładaj z góry, że klient ma kłopoty albo że Cię lekceważy. Daj mu powód, żeby powiedział, co się dzieje.

Dzień dobry [imię], przeglądałem ostatnio rozliczenia i widzę, że kilka ostatnich faktur wpłynęło po terminie, ostatnia [liczba] dni po czasie. Chcę zapytać, czy coś się u Was zmieniło w obiegu faktur albo czy obecny termin przestał Wam pasować. Wolę to ustalić teraz, niż co miesiąc się przypominać.

Przez telefon może to brzmieć jeszcze prościej:

Dzwonię w małej sprawie, ale wolę ją wyjaśnić od razu. Ostatnie faktury przychodzą do mnie coraz później i chcę zrozumieć dlaczego. Jeśli coś da się zrobić po mojej stronie, chętnie to zmienię.

Potem słuchaj. Czasem przyczyna jest organizacyjna, na przykład nowa księgowość albo nowa osoba od akceptacji, i wtedy wystarczy ustalić, do kogo i w jakiej formie wysyłać faktury. Czasem klient przyzna, że ma chwilowy kłopot z płynnością, bo jego klienci też płacą później. To uczciwa odpowiedź i daje pole do rozmowy o warunkach. Bywa też, że słyszysz same ogólniki. Wtedy przeskocz do części o tym, kiedy przestać czekać.

Co możesz zaproponować

Na koniec rozmowy ustalcie konkretną datę albo nowy termin. Poniższe rozwiązania można łączyć.

Krótszy albo wyraźniejszy termin

Klient płaci „kiedy zdąży”? Wtedy pomaga krótszy termin, wpisany wprost od kolejnego zlecenia. Konkretna liczba dni w umowie jest łatwiejsza do przypilnowania dla obu stron niż luźne ustalenie, które każdy pamięta inaczej. Skrócenie terminu to sprawa umowy i zgody klienta, ustawa niczego tu za Ciebie nie załatwi.

Od kolejnego zlecenia proponuję termin 14 dni od wystawienia faktury. Mam teraz sporo stałych kosztów i muszę dokładniej planować wpływy.

Ustawa przydaje się w odwrotnej sytuacji, gdy to klient chce wydłużyć termin. Co do zasady termin wynosi najwyżej 60 dni od doręczenia faktury, a dłuższy wymaga wyraźnego ustalenia w umowie i nie może być rażąco nieuczciwy wobec Ciebie. Gdy płaci duży przedsiębiorca, a Ty jesteś mikro, małą albo średnią firmą, limit 60 dni obowiązuje bez wyjątku umownego.

Zaliczka albo płatność etapami

Przy większych zleceniach zaliczka przenosi część ryzyka z Ciebie na klienta. Przedstaw ją jako ogólną zasadę swojej firmy, obowiązującą wszystkich klientów, wtedy trudniej odebrać ją jako karę za spóźnienia.

Przy projektach powyżej [kwota] zł pracuję teraz z zaliczką [procent] procent przed startem, a resztę rozliczamy po odbiorze. Wprowadzam to u wszystkich klientów.

Projekt trwający kilka miesięcy możesz też rozbić na etapy z osobnymi fakturami. Kwoty są wtedy mniejsze, a Ty nie czekasz na całość do końca prac.

Przypomnienie przed terminem

Kilka dni przed terminem wyślij krótką wiadomość, że faktura czeka na płatność. Klientom, którzy po prostu zapominają, to często wystarcza, a skoro termin jeszcze nie minął, taki mail rzadko odbierany jest jako upomnienie.

Dzień dobry, przypominam, że [data] mija termin płatności faktury [numer] na [kwota] zł. Gdyby czegoś brakowało, dajcie znać.

Payminder wysyła przypomnienia dopiero od dnia terminu, więc ten krok zostaje po Twojej stronie i najprościej ustawić go sobie w kalendarzu. Wzory wiadomości na czas po terminie są w poradniku przypomnienie o płatności faktury: wzór.

Po rozmowie: przypomnienia, które nie psują relacji

Jeśli po terminie znowu jest cisza, przypomnienie powinno wyjść w ciągu kilku dni, w tym samym spokojnym tonie co rozmowa. Jak ułożyć kolejne kroki, opisaliśmy w poradniku o miękkiej windykacji krok po kroku.

Payminder może je wysyłać za Ciebie. Ma gotową sekwencję „Łagodna”, pomyślaną dla stałych klientów: dwa przyjazne e-maile, trzeciego i dziesiątego dnia po terminie, bez SMS-ów i bez formalnego wezwania. Możesz ustawić ją jako domyślną dla całej firmy. Wtedy dostanie ją każda nowa sprawa, u wszystkich klientów, a sprawy już otwarte zostają przy dotychczasowej sekwencji.

Sprawę możesz też wstrzymać, żeby nic nie wyszło do klienta, gdy akurat się dogadujecie. Po wznowieniu kroki z ostatnich trzech dni wyjdą przy najbliższej wysyłce, a starszych Payminder nie nadrabia. Jeśli więc ustalenia przestaną działać po kilku tygodniach, napisz do klienta sam albo wyślij z poziomu sprawy jednorazową wiadomość ręczną: jeden e-mail i, od planu Starter, jeden SMS. Gdy faktura zostanie oznaczona jako opłacona, sprawa się zamyka i przypomnienia przestają wychodzić.

Zobacz, co Payminder wyśle za Ciebie →

Kiedy przestać czekać

Jeśli klient dotrzymuje ustalonych dat, możesz czekać. Gorzej, gdy obiecuje zapłatę bez daty, a zaległość rośnie z miesiąca na miesiąc. Wtedy nie ma już sensu przyjmować kolejnych zleceń bez zapłaty za poprzednie.

Pierwszy krok jest prosty: nowe zlecenia dopiero po zapłacie zaległych faktur albo za przedpłatą. Powiedz to spokojnie i bez gróźb, jako warunek dalszej współpracy.

Bardzo chcę dalej z Wami pracować, ale przy obecnych zaległościach nowe zlecenia mogę przyjąć dopiero po uregulowaniu faktur [numery]. Dajcie znać, do kiedy jesteście w stanie to zrobić.

Gdy i to nie pomaga, przychodzi czas na formalne wezwanie do zapłaty. Przy transakcjach handlowych w rozumieniu ustawy, czyli odpłatnej usłudze albo dostawie związanej z działalnością, zawartej między podmiotami wymienionymi w jej art. 2 (między innymi przedsiębiorcami i osobami wykonującymi wolny zawód), odsetki ustawowe za opóźnienie w transakcjach handlowych należą się bez żadnego wezwania. Warunek jest taki, że Ty wykonałeś swoją część, a klient nie zapłacił w terminie z umowy. Liczą się od dnia, w którym zapłata stała się wymagalna, do dnia zapłaty. Bez wezwania należy się też rekompensata za koszty odzyskiwania należności: 40, 70 albo 100 euro zależnie od kwoty. Szczegóły są w poradnikach o odsetkach ustawowych i o rekompensacie 40, 70 i 100 euro. Nie musisz z nich korzystać. Przysługują Ci jednak także wobec klienta, któremu wcześniej ani razu nie przypominałeś.

---

Najczęstsze pytania

Klient nie płaci faktury, co zrobić najpierw? Sprawdź, czy faktura dotarła do właściwej osoby i czy termin zgadza się z umową. Potem wyślij krótkie, uprzejme przypomnienie w ciągu kilku dni po terminie. Jeśli to stały klient, który spóźnia się coraz bardziej, zadzwoń i zapytaj, co się zmieniło. Na pierwszej rozmowie chodzi o to, żeby dowiedzieć się, dlaczego płaci później.

Czy mogę skrócić termin płatności stałemu klientowi? Tak, od kolejnego zlecenia, jeśli się na to zgodzi. Termin to część umowy, więc zmianę najlepiej zapisać w umowie albo w zamówieniu, a faktury już wystawione zostawić z dotychczasowym terminem.

Czy zaliczka nie zniechęci klienta? Dużo zależy od tego, jak ją podasz. Najlepiej przyjmowana jest wtedy, gdy obowiązuje wszystkich klientów i pada przed startem projektu, razem z wyceną. Gorzej, gdy pojawia się nagle w trakcie współpracy jako reakcja na spóźnienia.

Czy należą mi się odsetki, jeśli wcześniej nie upominałem klienta? Tak, jeśli to transakcja handlowa w rozumieniu ustawy, usługa została wykonana, a klient nie zapłacił w terminie z umowy. Odsetki ustawowe za opóźnienie w transakcjach handlowych należą się wtedy bez wezwania, od dnia wymagalności do dnia zapłaty. To samo dotyczy rekompensaty za koszty odzyskiwania należności.

Co jeśli klient płaci tylko część faktury? Przyjmij wpłatę, potwierdź mailem, ile zostało, i ustal datę dopłaty. Jeśli takie częściowe płatności się powtarzają, lepiej od razu umówić się na płatność etapami i zapisać harmonogram w umowie. Ustawa na to pozwala, o ile harmonogram nie jest rażąco nieuczciwy wobec Ciebie, a gdy któraś część się spóźni, odsetki i rekompensata należą się od każdej niezapłaconej części osobno.

Ten poradnik ma charakter praktyczny i nie jest poradą prawną. W skomplikowanych albo dużych sprawach skonsultuj się z prawnikiem.

---

Źródła

• Ustawa z dnia 8 marca 2013 r. o przeciwdziałaniu nadmiernym opóźnieniom w transakcjach handlowych, tekst jednolity Dz.U. 2023 poz. 1790 (ISAP, PDF): art. 2, art. 4 pkt 1, art. 7 ust. 1, 2 i 2a, art. 10 ust. 1, art. 11